Home » Case Study » Kundenzufriedenheit bei Küchenspülen

Die Kundenzufriedenheit auf Online-Plattformen und Social Media Kanälen ist bei Konsumgütern ein wesentliches Kriterium bei der Kaufentscheidung. Denn viele Kunden informieren sich über bestehende Kundenbewertungen sowie Online-Rezensionen auf Händlerplattformen und Bewertungsportalen. Im Rahmen eines Social Media Analytics Projekt sollte herausgefunden werden, welche Informationen zur Kundenzufriedenheit bei Küchenspülen auf Basis von Online-Kundenbewertungen gewonnen werden können. Außerdem sollte analysiert werden, ob sich mit ebendiesen Daten auch Kundenprofile erstellen lassen.

In dem Analyseprojekt wurden aber nicht nur Produkte des Auftraggebers untersucht. Zudem wurde im Rahmen einer Wettbewerbsanalyse die Produkte der Konkurrenz mit einbezogen. Hierfür wurde relevanter User-generated Content insbesondere in Form von Kundenbewertungen auf Handels- und Bewertungsplattformen, Blogartikel und Online-Diskussionen in Fachforen aufgespürt und anschließend analysiert.

Im Ergebnis konnte schließlich die Kundenzufriedenheit im Bezug auf Küchenspülen anhand unterschiedlicher Themenbereiche dargestellt werden. Außerdem wurden verschiedene Vorschläge und Ideen zur Produktverbesserung anhand von Kundenideen erfasst, welche die Nutzer in Online-Diskussionen geäußert hatten. Darüber hinaus konnten auf Basis der verfügbaren Datenlage verschiedene Eigenschaften und deren Ausprägungen des Kundenprofils (z.B. Familienstand, Hobbys, Wohnsituation) ermittelt werden.