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Warum Sie die Online-Reputation Ihres Unternehmens überwachen sollten und wie Sie damit erfolgreich werden!

Der Online-Auftritt und das Online Reputationsmanagement

Die Reputation beschreibt im Wesentlichen den Ruf eines Unternehmens. Die Online-Reputation bezieht sich auf die Wahrnehmung des Unternehmens und deren Produkte und/oder Dienstleistungen online. Hier spielen besonders die sozialen Netzwerke eine ausschlaggebende Rolle. Im Online Reputationsmanagement beschäftigt man sich mit allen vom Unternehmen veröffentlichten Inhalte sowie mit den Aussagen und Kommentaren die von Online-Nutzern (wie z.B. Kunden oder den Medien) über das Unternehmen veröffentlicht wurden. Hier wird der Online Ruf aktiv beeinflusst, entwickelt und gestaltet.

Warum ist das Online Reputationsmanagement so wichtig?

Der Unternehmenserfolg steht und fällt mit der Online-Reputation. Mehr Menschen als je zuvor lesen vor dem Kauf oder auch vor einer Anfrage die Online-Bewertungen und prüfen den allgemeinen Online-Auftritt des Unternehmens.

Laut einer Umfrage der Splendid Research GmbH spielen Online-Bewertungen insbesondere beim Produktvergleich eine große Rolle. Dagegen interessieren sich nur wenige überhaupt nicht für die Online-Reputation:

Relevanz von Online-Bewertungen

Das heißt sobald viele ähnliche Produkte auf dem Markt erhältlich sind, wird vor dem Kauf in den meisten Fällen erstmal nach Erfahrungen mit Produkt und Unternehmen gesucht. Der Ruf des Unternehmens zählt zu den wichtigsten Entscheidungsfaktoren, denn online gibt es selten direkte Gespräche mit den Kunden und Faktoren wie die Lage des Unternehmens spielen keine große Rolle. Somit wird hauptsächlich anhand des Online-Images die Qualität und auch die Seriosität abgeschätzt. Das heißt für Sie, dass der potentielle Kunde auch über die Online Reputation überzeugt werden muss.

Reputationsmanagement ist hier besonders wichtig, da sich durch zahlreiche Bewertungsportale, Vergleichsseiten und die sozialen Medien der digitale Ruf Ihres Unternehmens auch ohne jeglichen Einfluss Ihrerseits entwickelt. Deshalb sind die Kontrolle und Lenkung der Reputation extrem wichtig. Denn nur so kann die Richtung, in die sich der Ruf entwickelt, beeinflusst werden und vor allem auf die richtige Bahn gelenkt werden.

Wie genau kann man die Online Reputation überwachen?

• Der erste und wohl simpelste Schritt ist der Google Alert. Richten Sie einen Alarm für den Unternehmens- und Markennamen ein. So erhalten Sie Emails, wenn Sie in Google erwähnt werden. Sie können sich diese Erwähnungen ansehen und anschließend entscheiden, ob und wie sie darauf reagieren. Neben Google Alert gibt es noch viele weitere Alert-Systeme wie zum Beispiel tweetdeck von Twitter.
• Verwalten Sie Ihr Unternehmen auf unterschiedlichen Verzeichnissen wie zum Beispiel auf Suchmaschinen, den Gelben Seiten und Bewertungsseiten selbst. So können Sie auch hier sehen, was über Sie gesagt wird, die Unternehmensinformationen optimal anpassen und eingreifen, wenn es nötig ist.
• Suchen Sie regelmäßig nach Hashtags und überprüfen Sie Inhalte auf den sozialen Medien. So können Sie überwachen von wem und in welchen Zusammenhang Ihr Unternehmen erwähnt wird und daraus Maßnahmen ziehen, um so Ihren Auftritt in den sozialen Medien zu optimieren.

Und am wichtigsten:

• Integrieren Sie den Bereich Online Reputationsmanagement in Ihr Unternehmen. Denn es reicht heutzutage leider nicht mehr aus Google Alerts einzurichten und ab und zu nach Hashtags zu suchen. Gerade kostenlose Alerts haben nur eine beschränkte Funktionalität und stellen lediglich Alarmsysteme dar, die über ein neues Ereignis informieren. Ein erfolgreiches Online Reputationsmanagement profitiert von Online Monitoring Tools oder Monitoring Plattformen. Diese können nicht nur Erwähnungen verfolgen, sondern beispielsweise auch allgemeine Branchenthemen. Darüber hinaus liefern diese Tools spezifische, für Sie relevante Informationen.

Online Monitoring Tools

Online Monitoring Tools finden die Erwähnungen Ihrer Produkte, Marken und Ihres Unternehmens in jeglichen Netzwerken. Außerdem können die Tools mithilfe spezieller intelligenter Filter, die für Sie relevanten Kommentare identifizieren. Über beispielsweise Sentiment-Analysen, die einzelne Aussagen als eher positiv oder negativ bewerten, können das Markenimage und der Ruf des Unternehmens abgebildet werden. Die Daten werden aus einer Vielzahl von Quellen gezogen wie zum Beispiel soziale Netzwerke, Unternehmensbewertungsportale (wie z.B. Kununu), Blogs, Foren und auch Nachrichtenseiten. Je nach Branche sind entsprechend bestimmte Plattformen relevanter als andere.

Auf dem Markt existieren viele Anbieter dieser Tools. Diese reichen von kostenlosen Tools mit nur eingeschränkten Möglichkeiten bis zu professionellen Unternehmen, die Sie Schritt für Schritt bei dem Online Reputationsmanagement unterstützen. Bei der Arbeit mit einem Unternehmen erfahren Sie außerdem oft noch weitere relevante Informationen sowie Handlungsempfehlungen auf Basis dieser Ergebnisse.

Wonach Sie suchen sollten und wie sie mit den Ergebnissen umgehen

Wichtig ist vor allem die Frage mit welchen Themen, Eigenschaften und Werten die eigene Marke assoziiert wird. Bei dieser Analyse erfährt man oft wichtige neue Insights. Interessante Begriffe können auch für Marketingstrategien aufgegriffen werden, um das positive Bild der Marke zu vereinheitlichen und zu stärken. Auf der anderen Seite untersucht man selbstverständlich auch die Themen, die dem Unternehmen und dessen Ruf schädigen können. In extremen Fällen wie Shitstorms helfen Ihnen spezielle PR-Agenturen.

Wichtig ist es vor allem sowohl auf positive als auf negative Bewertungen zu reagieren. Wenn sie positives Feedback erhalten teilen Sie dieses und bedanken Sie sich dafür. Auf negatives Feedback reagieren Sie mit Verständnis und bieten Ihre Hilfe an, um das Problem gemeinsam zu lösen. Das stärkt das Vertrauen Ihrer Kunden. Sie sollten vor allem versuchen das Problem privat zu lösen in dem sie beispielsweise anbieten ein Telefongespräch zur Problemlösung zu führen.

Wichtig: Fragen Sie Ihre Kunden, ob sie Ihr Unternehmen und Ihre Produkte online bewerten! Denn Unternehmen ohne Online-Bewertungen können ebenfalls negative Eindrücke bei den potenziellen Kunden hinterlassen.

Viele Unternehmen unterschätzen auch heute noch die Relevanz Ihrer Online Reputation und senken somit Ihre Chancen auf dem Markt. Eine negative digitale Bewertung kann der Grund sein, warum ein potentieller Kunde sich für Ihre Konkurrenz entscheidet, ebenso wie das Nichtvorhandensein von Bewertungen. Zudem sollte nicht nur negatives Feedback im Online Reputationsmanagement behandelt werden. Nutzen Sie vor allem auch das positive für sich. Dadurch können Sie neue Marketingimpulse generieren, Ihren Ruf stärken und eine starke Online Marke aufbauen, die direkt ansprechend auf Interessenten wirkt und schließlich zum Kauf überzeugt.